【摘要】政务服务中应用人工智能技术，可有效提升政务服务的质量和效率，但也带来了数据整合、人才短缺、安全、社会伦理等问题。因此，要从解决数据整合问题、加强相关人才培养、加强隐私保护和研发力度以及完善伦理约束和立法保护等方面入手，为政务智能化服务“铺路搭桥”，优化政务服务水平。

【关键词】政务服务  智能化  人工智能    【中图分类号】D630.1    【文献标识码】A

人工智能技术融互联网、大数据、云计算等诸多技术于一身，其中语音识别、信息检索、模拟驾驶等技术已日渐成熟，在很多领域代替人工服务得到广泛应用，对社会产业结构和技术革命起到重要作用。政务服务应用人工智能技术，会极大提升政务工作效率和服务质量。

人工智能服务推动社会公共服务发展

随着社会文明的发展和人们需求的多样化，政府公共管理服务分工日趋细化复杂，需要更多的人力和时间来完成。为此，将人工智能技术应用于政务工作中，将有效缓解政务服务人员人力不足难题。现如今，在很多领域一些重复性、常规性、技术含量不高或高危环境中的服务操作都引入了人工智能。如政务大厅内的智能咨询、引导、自动监控、自助数据查询、易燃易爆高危地区探查、数据收集处理服务等，在网络技术支持下，这大大节省了人力资源成本，有效缓解了政务服务中人力不足的问题，能让政务工作人员腾出更多时间和精力处理核心政务工作，实现科学有效分工。

人工智能还具备强大信息处理能力，如对各类信息资源和档案管理用传统人工搜集调阅费时费力，通过人工智能技术实现对档案信息收集整理传递，为政府决策提供准确信息，有利于政府科学有效地进行宏观调控，使公众需求与政务工作有效衔接，推动政务服务质量的提升。在人工智能逐渐普及的今天，政务部门要依托人工智能建立相关信息数据库，通过大数据和网络实现对政务工作进行深度研究，及时提供相应数据服务满足公众需求。在公众信息数据服务方面，人工智能在大数据和移动网络支持下为公众提供导航、商品订购、咨询等社会公众服务。城市交通管理系统还可依据人工智能监控数据记录车辆运行情况，实现自动调配公共交通资源，引导城市车辆出行路线，最大限度地减少交通拥堵。不过，在人类进入信息化社会的同时，也造成了信息数据指数直线上升，在人工智能辅助下，数据信息可以得到及时采集存储归类，数据传递互动更迅捷方便。人工智能作用越发突出，也越发被社会重视，人们对人工智能的关注和投入也更大，从而促进人工智能的不断发展。

数据安全是人工智能服务的问题要点

一是政务服务数据资源有待整合。人工智能技术发展离不开互联网、大数据技术支持。政务部门中大量原始数据被分别存放在不同科室和部门中，各部门信息数据因部门体系不同，数据信息交流存在一定障碍，导致一些部门间信息资源无法实现共享，很难调阅、查询，更难以整合，严重制约数据资源的使用效果。数据资源缺乏整合是当前一些政务部门依然存在的问题，这种现象反映在工作中往往导致工作效率低下，不利于各部门系统间数据资源交流共享，用户难以对服务需求进行统一访问，更限制了人工智能服务的发挥。

二是专业人才短缺。人工智能技术代表着科技服务最高水平，需要相应人才掌握应用，并在实际工作中不断总结经验发展创新。人工智能是涉及诸多学科领域的科学技术，需要从业者具有丰富的多学科技能储备，这就要求政务部门的工作人员在除了熟悉自身业务之外，还要熟练掌握计算机网络技术等技能。目前兼具专业知识和智能技术的高科技人才较为缺乏，一定程度上制约了智能化政务工作的发展。

三是数据安全是人工智能服务的问题要点。不可否认，人工智能依然存在一定的技术安全缺陷，容易产生安全隐患。人工智能技术要接触海量数据，并对其进行采集、分析、整理，这些数据信息包含很多个人资料信息，如果工作程序或者网络环境缺乏安全保障，会造成个人信息泄露，对个人隐私造成侵犯。由于云计算技术加入使很多政务部门将大量数据信息都放置到网络云端服务器中存储，一旦网络遭到恶意攻击，这些数据信息就很容易被窃取。政务部门众多信息资源都是通过网络和大数据进行整合传递，这些数据信息来自不同部门，都有着各自的信息记录，数据资源在整合过程中也面临着泄密的危险。

四是人工智能存在伦理和社会问题。人工智能技术体现了人的智慧与技术的完美结合，给社会和产业带来革命性的变革。由于人工智能无法摆脱人的操控，必然会涉及到伦理问题。这种影响体现在人工智能代替人类行使职能过程中，即它的职业身份是否符合服务资格；再者，人工智能是由程序员开发的工作程序，这种程序往往带有开发者个人主观情感偏好，并不能完全公正客观，同时，这种程序编码只有程序员才能修改，有时候人工智能程序会将非公正程序固化，在工作中执行会形成一种非公正工作状态。人工智能工作决策和判断都是以原始数据为依据制定的，如果这些历史数据缺乏完整性或没能及时更新，都会给人工智能决策评判带来影响，容易形成不良连锁反应，导致公众对人工智能信誉产生质疑，给社会的公平正义带来伤害，这些都需要政府决策者认真研究解决。

人工智能在政务服务中如何保持安全高效

人工智能在经济社会发展中发挥着不可替代的作用，但是也会带来一些意想不到的后果。为此，我们对人工智能更要采取理性认知，政务部门采用人工智能服务更要认识到这一点，做好应对策略，发挥人工智能优势，规避人工智能缺陷，使人工智能在政务服务中始终保持安全高效。

首先，政务部门要彻底解决数据整合问题。实现数据互联互通需要制定协调一致的管理政策，打破各部门制度壁垒，通过制度和技术结合使数据信息优化整合，人工智能才可为整改政务体现提供有效的数据服务，使政务数据信息价值最大化。

其次，加强政务部门智能化人力资源培养。实现政务部门智能化需要增加相关部门引入网络智能技术设备，同时也需要有知识懂技术管理的人操作，因此政府部门要制定人工智能人才培训规划，将获得资格认证的人才充实到政务工作中。同时，要加强与科研机构和高校院所的交流合作，加大对高科技人才、技术的成果转化应用，不断完善提升人工智能政务服务质量。

再次，要加强隐私保护和人工智能研发力度。在人工智能带来高效的同时，也要对政务部门员工进行安全风险保护意识教育，日常工作要按照制定的规划认真执行，要提升数据采集、处理、运行安全系数强化安保意识。加强网络数据传输，时时做好数据备份，提高安全等级标准，加大对人工智能技术资金的投入力度，根据政务要求建立安全有效的监管惩戒制度，促进整个政务体系人工智能工作安全有效进行。

最后，要从法律规范和伦理规则中探究人工智能的地位问题。人工智能的主要作用是为了解放生产力，提高政务服务效率。由于人工智能技术能代替人的很多工作，因此在设计开发智能系统过程中，也要充分考虑智能系统对社会伦理道德带来的影响问题，相关部门可通过社会反馈作出道德评估，制定更符合社会伦理的规制内容，以提高政府公信力。与此同时，要对人工智能增设相关法律法规，对人工智能权力和义务进行明确设定，从而促进人工智能服务在政务工作中有效推行。随着新技术不断开发人工智能应用领域不断扩展，政务工作水平也在不断加强。为此，政府要抓住技术革命这个契机，制定相关发展规划，为人工智能优化政务服务“铺路搭桥”，通过智能技术不断创新，推动政务智能化发展。

（作者为黄淮学院马克思主义学院副教授）

【注：本文系2017年河南省哲学社会科学规划项目“河南省公共服务智慧化供给机制问题研究”（项目编号：2017BZZ003）阶段性成果】

【参考文献】

①林立磐：《人工智能在电子政务公共服务领域的应用研究》，《自动化应用》，2018年第7期。

②陈涛、冉龙亚等：《政务服务的人工智能应用研究》，《电子政务》，2018年第3期。