摘 要：我国高职院校教学质量管理理念落后、教学质量保障体系还不完善，教学质量问题备受社会和政府的关注。全面质量管理思想和方法既适用于产品或服务质量管理，也适用于教育教学质量管理。高职院校实施全面教学质量管理，应围绕学生顾客的教育需求确定教学质量标准，树立全员参与、全过程管理的质量管理思想，构建以教学质量管理体系、教学质量管理方针、教学质量管理手册、教学质量控制、教学质量内部审核、教学质量改进机制为核心的全面教学质量管理架构。
关键词：教学质量管理；质量观；质量控制；质量审核；质量改进
作者简介：李响（1979-），男，重庆市人，重庆电子工程职业学院副教授，研究方向为计算机通信、教学质量管理；仇大勇（1964-），男，四川广安人，重庆电子工程职业学院教授，研究方向为职业教育、经济管理；黄晓燕（1966-），女，江西吉安人，重庆电子工程职业学院助理实验师，研究方向为机械制造、质量管理。
基金项目：重庆市教育委员会社会科学规划课题“ISO9000族管理标准在高职教学质量管理中的应用研究”（编号：14SKS27），主持人：仇大勇。
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2018）02-0058-06
全面质量管理方法是保障产品或服务质量的有效方法，不少国内外教育机构已经把它引入教育教学质量管理，对保障和提高教育质量发挥了重要的作用。在20世纪80年代，欧美发达国家的高等教育从精英教育进入了大众教育，人们开始关注高等教育质量问题。1984年美国高等教育研究小组撰写《投身学习，发挥美国高等教育的潜力》报告，认为美国高等教育的根本问题是教育质量问题，并提出要“从根本上改变美国的教育制度，将各地的高校办成高质量的学校”[1]随着我国高职教育快速发展，高职教育已经成为我国高等教育的重要组成部分，国家十分重视高职教育质量，2006年教育部颁布《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，要求高职院校必须从數量扩张向内涵建设转变，提高教育教学质量是高职院校的核心工作；2015年教育发布了《关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》，引导和支持学校全面开展教学诊断与改进工作，不断完善内部质量保证制度体系和运行机制。教学质量诊断与改进就是全面质量管理思想和方法的运用。探索全面质量管理在高职院校教学质量管理中的运用方法，既是高职院校提高教学质量的内在要求，也是国家政策驱动的结果。
一、高职院校教学质量管理存在的问题
在过去10多年的时间，我国高职院校注重数量扩张，忽视教学质量管理，影响了人才培养水平，教学质量管理还存在一定的问题。高职院校教学质量管理存在的问题表现在下面几个方面。
（一）教学质量评估主体错位
教学质量评价信息既是高职院校教学质量改进的依据，也是中学毕业生选择就读院校和企业选聘毕业生的依据，也是政府制定高职教育政策、规划和制度的重要依据，高职院校的教育教学质量信息对学校、社会和政府都具有重要的作用，高职院校依据教学质量信息持续地改进教学质量，学生和企业依据教学质量信息做出更好的选择，政府依据教学质量信息制定更加科学的高职教育发展政策和规划。从采用信息的角度来审视，学校应作为教学质量的内部审查机构，为教学质量改进提高信息；第三方信息服务机构应作为高职院校教学质量的外部审查机构，为政府和社会提供值得信赖的高职院校教学质量信息。因此，高职院校和第三方教学质量评价机构应成为高职院校教学质量评价的主体。然而目前我国的高职院校教学质量评价机制还不完善，往往是政府教育管理部门主导教学质量评价，高职院校和第三方信息服务机构还没有成为真正的教学质量评价主体。政府组织评价高职院校办学水平的出发点，是为了促进高职院校加强基础设施和师资队伍建设，以保证高职院校的办学条件，提高教学质量，这并无可厚非。然而在政府主导的高职教学质量评价过程中，高职院校存在隐藏教学质量真实信息的动机，难免出现弄虚作假的现象发生，容易导致教学质量评价信息失真，难以发挥教学质量评价信息应有的作用。
（二）缺乏独立的教学质量保障机构
目前，高职院校普遍没有把教学质量管理功能从教务处分离出来，独立设置教学质量管理机构。而教务处是教学运行管理部门，也是影响教学质量的重要因素，难以客观公正地评价教学质量。虽然部分高职院校设置了质量管理处，负责学校的教学质量管理。但是质量管理处与教务处两个机构的部分管理功能交叉重叠，甚至部分高职院校的质量处直接参与教学质量管理过程，仍然无法保证质量管理处对教学质量和教学问题进行独立判断，不利于解决教学问题和持续改进教学质量。另外，高职院校配置的教学质量管理人员的知识结构和能力水平不足以支撑其开展教学质量管理工作。教学质量管理人员除了应该具备教学能力外，还应具备运用质量管理技术和方法的能力，否则，既难以发现教学问题，也不能对收集的教学质量信息进行科学分析和判断，分析结论难免偏离问题的本质，必然弱化教学质量控制功能。
（三）缺乏固化的教学质量标准
教学质量标准是教师和教学管理人员行动的方向，是对教育服务对象的诺言，也是教学质量保障体系的重要内容。首先，教学文件缺乏权威性。经过科学论证的人才培养方案、教学大纲、教学计划等教学文件是教学活动的指南和教学管理的依据，是纲领性文件，教师不得随意改动。然而，不少高职院校不经过科学论证和必要的集体讨论，教师或教学管理人员匆忙编制或随意修改教学文件。其次，教学质量标准体系不完善。高职院校教学质量标准应涵盖理论教学、实践实训教学、顶岗实习、毕业设计等全部教学活动。虽然多数高职院校制定了完善的理论教学质量标准，但是各高职院校的实训教学、顶岗实习的考核主体、考核方式、理论与实践教学的考核权重、毕业设计内容、毕业设计形式、毕业设计考核方式等都没有统一的规范，各系部和教师个人各行其是。教学文件失去了严肃性和权威性，教学行为不规范，必然导致教学质量检查、教学质量评价、教学质量审核等失去了可靠的依据。
（四）缺乏完善的教学质量保障体系
目前各高职院校的教学质量保障体系还有不完善，高职院校的各种管理机构和教学制度缺乏系统性，没有形成有共同的管理目标。首先，机构不完善。虽然高职院的教务处、质量处、二级院系都是教学管理部门，行使教学质量管理的职责，但是这些机构的管理目标并不一致，甚至背离教学质量管理总目标。其它职能部门、教学辅助部门和教学服务部门也是影响教学质量的重要因素，也是教学质量保障的重要部门，不少高职院校却没有从制度上把它们融入教学质量保障体系。
（五）教学质量管理理念和方法落后
首先，教学质量管理理念落后。高职院校各个方面和各个环节的工作都要影响教学质量，而高职院校只把部分部门、人员和环节纳入教学质量保障体系，这背立了全员参与和全过程管理的现代质量理念。其次，教学质量管理环节不完整。教学质量管理应包括事前的教学文件审核、事中的教学活动检查和评价、事后的教学质量信息反馈和改进，教学质量管理应形成一个完整的链条，才能促进教学质量螺旋上升。然而高职院校只重视事中的教学检查，不重视事前和事后的教学质量控制。最后，教学质量管理方法落后。目前高职院校对教学活动的主观定性评价多，定量评价少；只对教学评价进行简单汇总，用描述性方法反映教学活动，没有运用因果分析方法、数理统计方法深入分析影响教学质量的本质问题。这必然降低对教学质量评价信息的价值。
二、对高职教学质量观的再认识
教学质量观反映教学目标和教学要求，教学质量观指导教学质量管理活动。教学质量观是人们在特定社会条件下的教学价值选择[2]。由于人们对高等教育质量观的认识不同，我国存在多种教学质量观，归纳起来主要有五种教学质量观。一是发展质量观。高等教育数量与质量是对立统一的关系，不能把高等教育人才培养规模和培养质量两者割裂开来。二是多样化质量观。人才需求规格、学习方式、办学形式具有多样性，与之相适应的教学质量评价方式也具有多样性。潘懋元认为高等教育大众化发展前提是高等教育多样化发展，不同类型的高等教育有不同的人才培养目标和规格[3]；叶春生认为高职教育不同于普通高校，不能用普通高校的教学质量标准来评价高职院校的教学质量[4]。三是适应性教学质量观，是指教育服务满足学生和社会需求的程度。杨德广认为能适应社会需要的人才，就是高质量人才[5]。虽然高职教育界普遍认同适应性教学质量观，但是也有一些学者对它提出了质疑和批评，例如，潘懋元认为适应性质量观有一定的道理，但是过于简单化和功利主义[6]；王全林认为适应性教学质量观的致命弱点是对人才需求、教学目标的合理性缺少评价[7]。四是整体性教学质量观。高等教育应培养德、智、体、美全面发展的人才，也就是具有综合素质和综合能力的人才。五是特色质量观，办学特色是高等院校教学质量的具体表现[8]。蔡克勇认为在顾客需求日益多样化和竞争激烈的社会，办学特色就是质量、水平，特色和生命[9]。
发展质量观是从宏观上来讨论一个国家或地区的高等教育质量问题，多样化质量观要求不同类型的高等教育选择不同的教学质量评价标准，适应性质量观以是否符合社会需求作为评价教学质量的标准，整体性质量观要求全面评价教学质量，特色质量观认为有特色的教学才是高质量的教学。高职教育不同于普通高等教育，高职院校应选择与高职教育特点相适应的教学质量观。首先，必须明确高职教育服务对象。传统的观点认为学生是高职教育的成果，学生就是教育产品，企事业单位是教育产品的需求者，企事业单位是高职院校的顾客。实际上，这种观点并不完全准确。高职教育产品既不同有形的产品，也不同于一般的服务性产品，学生既是教育产品的载体，也是教育产品的直接需求者，企事业单位只是教育产品的间接需求者。因此，高職教育的直接服务对象是学生，企事业单位只是高职教育的间接服务对象。其次，要树立满足教育服务对象或顾客需求的教学质量观。长期以来，高职院校只是根据企业岗位对从业人员的要求，为学生提供教育服务，这种教育服务能满足企业的需求，但不一定能够满足学生的实际需求。最后，兼顾高职学生短期就业和长期职业生涯发展对教育服务的需求。一方面，在适应性教学质量观和特色教学质量观的指导下，培养的学生能够满足职业岗位的要求，并具有独特的就业竞争优势。另一方面，在整体教学质量观的指导下，除了培养学生的职业技能、技术外，还要培养学生的综合素质，以满足毕业生长期职业生涯发展的需要。只有兼顾高职学生就业和职业生涯发展对教育的要求，才能满足学生的实际需求。否则，高职教育就失去了职业教育和高等教育两种特性。
三、全面质量管理方法运用于高职院校教学质量管理的可行性和必然性
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是指为了持续提高产品质量，由企业全体人员综合运用现代科学和管理技术，对影响产品质量的过程和因素进行全面系统的管理，为顾客提供满意的产品或服务的一种质量管理方法。全面质量管理具有四个特点。第一，把生产经营活动划分为产生、形成、实施和验证等四个过程。第二，树立“顾客满意、全员参与、质量持续改善、依据事实进行管理”的质量管理理念。第三，把质量管理划分为计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（act）四个环节，质量管理是PDCA循环和质量螺旋上升的过程。第四，广泛运用排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图、统计分析表等数理统计工具。
由于全面质量管理方法在国内外得到了广泛的运用，并成为工商企业产品和服务质量保障的重要手段，并取得显著成效。因此，在20世纪80-90年代，国内外高校纷纷引入全面质量管理方法，其中一些高校还通过了教学质量管理体系认证。高职院校引入全面质量管理思想和方法，既具有可行性和必然性适应性。首先，高职教学质量理念与全面质量管理的核心理念高度一致。高职教育是满足学生对职业教育服务的需求的一种教育活动，高职教育的本质是通过教学质量管理活动，提高学生的就业优势和职业发展能力，与全面质量管理“满足顾客需求”的核心理念相契合。其次，国际标准化组织已经把教育质量管理纳入标准化管理的范畴。国际标准化组织制定的质量标准体系是全面质量管理方法制度化、标准化的纲领性文件，在质量标准体系中指出了适用全面质量管理的39类行业，其中第37类就是教育服务业。因此，高职院校引入全面质量管理方法具有客观的依据。最后，对高职院校开展教学质量诊断具有促进作用。经过多年的快速发展，高职教育规模越来越大，高职院校的教学质量问题逐渐暴露出来，并受到政府和社会的广泛关注，高等教育必然要从外延式发展向内涵式发展转变。教育部为了促进高职院校提高教学质量，在全国部分职业院校开展教学质量诊断试点工作，并逐步推广教学质量诊断试点经验。教学质量诊断的实质就是职业院校教学计划（P）、教学实施（D）、教学检查（C）、教学反馈（A）的螺旋循环，以持续改进教学质量。教学质量诊断的实质就是全面质量管理理念和方法的运用。开展全面质量管理，能够促进高职院校教学质量诊断试点和推广工作。
四、全面质量管理方法运用于高职院校教学质量管理的策略
全面质量管理方法运用于工商企业的产品或服务质量管理取得了良好的效果，并成为产品或服务质量管理最重要的管理手段。高职院校提供高等职业教育服务，它的教学质量管理与工商企业的产品质量或服务管理存在一定的区别，不能把工商企业的产品或服务质量管理的方法直接运用在高职院校教学质量管理过程。
（一）树立全面质量管理理念
只有在正确的思想指导下，才能制定正确的教学质量管理目标、方针、原则。首先，以学生顾客的需求为导向。学生是高职院校教育服务的对象，满足学生的需求是构建教学质量管理体系和实施教学方案的出发点，必须围绕学生的需求开展教学质量管理活动。目前高职院校以就业为导向的人才培养，强调毕业生对确定工作岗位的胜任能力，只是满足学生对教育服务的部分需求，而不是全部需求。高职院校除了深入调查企业岗位对从业人员的能力要求外，还应该认真分析学生的职业生涯规划和社会职业发展趋势，准确地掌握学生对教育服务的全部需求。其次，树立教学质量过程管理思想。全面质量管理是一种过程管理，而不是目标管理，高职院校不仅要重视教学质量评价，更要重视监控和管理教学环节，树立全过程管理教学活动的思想。再其次，树立全员管理的思想。所有的人员参与质量管理活动，这是全面质量管理的基本要求。只有部分教职工参与教学质量管理活动，不仅不符合全面质量管理思想，而且难以保障教学质量。因此，无论是教师，还是教学管理人员；无论是普通的教职工，还是领导都必须参与教学质量管理过程。学校领导逐级地给下属授权，使下级领导和教职工都明确自己的管理职责、管理目标和管理任务，每个人都成为教学质量管理的主体，并参与教学质量管理活动。美国最早倡导在职业教育领域引入全面质量管理方法的史坦利·史班包尔认为，学校领导授权给教师和所有的人都参与教学质量管理活动对职业院校开展全面质量管理极其重要。最后，树立计量分析的理念。质量改进决策的依据是准确和可靠的教学质量信息，学校必须详细记录和收集教学质量信息，并运用数量分析工具科学地分析教学质量问题及其影响因素，为持续地改进教学质量提供决策依据。
（二）构造全面质量管理框架
高职院校可依据ISO9000质量管理体系，建立从教学质量管理体系、质量方针、质量手册、质量控制、质量保障、质量审核、质量评估等7个方面建立实践教学质量管理框架。
1.制定教学质量管理体系。教学质量管理体系是学校设置的管理机构、教学质量管理流程、教学质量管理制度、教学资源的总和。制定教学质量管理体系是高职院校开展教学质量管理的基础。首先，应建立与全面质量管理相适应的教学质量管理组织机构，各机构权责明确，防止各机构之间相互扯皮和无法查清教学质量问题的责任。其次，建立合理的教学质量管理流程。全面质量管理的环节多，学校应科学地分析教学活动，及其影响教学效果的因素，既要制定科学合理的教学质量管理流程，又要避免教学质量管理程序繁琐，各个教学质量管理环节之间的逻辑关系清晰。最后，完善教学质量保障体系。一方面，学校应加强专业带头人、骨干教师、“双师”型教师的培养，加强教师的专业技能、教学能力和师德师风培养，大量引进企业兼职教师，建立一支合格的教师队伍。另一方面，应加强教学设施、教材、实习实训基地建设。除了配置满足教学需要的资源外，还应该充分利用网络技术、大数据技术等，加强教学质量管理信息系统建设，方便教学质量信息收集、分析，提高教学质量信息的共享性，充分挖掘教学信息的价值。
2.制定教学质量管理方针。质量管理方针是组织制定发布的产品或服务的质量标准和改进方向，它既是对顾客的质量承诺，也是组织员工的行动指南。首先，应根据毕业生的就业岗位要求，制定教学质量标准。高职教育的首要目的是培养能够满足相应的就业岗位群需要的高技能技术型人才，而每个岗位群对从业人员的知识、技术、技能都有相应的要求，学校应以此为依据，制定教学方案和人才培养标准。其次，教学质量标准还要有利于学生职业生涯发展。仅仅以毕业生就业岗位群制定教学质量标准还有一定的局限性，必然影响毕业生将来的职业成长和职业迁移。从客观上来看，随着科学技术的快速发展，以及我国产业结构的优化和升级，外部环境促使人迁移职业，人的职业迁移能力决定了他适应环境的能力；从主观上来看，每个人都处于职业成长和优化职业的过程，人的职业迁移能力决定了他优化职业的能力。如果高职院校只盯着社会需求，不顾学生的个人需求，虽然能够极大地提高学校毕业生的就业率，但是将导致毕业生职业成长过程充满艰辛和荆棘。高职院校应把社会需求和学生的个人需求结合起来，制定人才培养方案和教学质量标准，培养学生职业技能、综合素养和综合能力，既让毕业生具有就业竞争能力，也让毕业生将来能够适应社会的发展变化或选择自己理想的职业。依据学生个人、学生家长、社会企业的需求制定教学质量标准作为学校教学工作行动的指南，作为教学质量考核和评价的依据，才能体现顾客至上的质量管理思想。
3.编制教学质量管理手册。质量管理手册是根据质量方针制定的纲领性文件，阐明组织的使命、目标、行为准则和质量管理程序。依据全面质量管理方法编制的教学质量管理手册，对教职工的行为具有强制性作用，是教职工必须遵守的制度性文件。各种教学质量管理文件应相互联系、相互协调，既不能出现重叠，也不能出现空白，形成一个有机的整体；教学质量文件还要符合国家的法律法规和学校的实际情况；教育质量管理方法既要具有先进性，又要具有可執行性；教学质量管理文件的执行结果还要具有可记录性和可量化性。教学质量管理手册包括教学管理制度、教学标准、记录凭证等。教学管理制度是教职工的行为准则，保证教学计划、教学指挥、教学控制落到实处，促使教学和教学质量管理行为规范化和标准化。教学标准包括教职工的行为标准和教学质量标准两个方面。行为标准是学校对教职工个人、教学部门、教学管理部门、教学辅助部门、教学服务部门等的工作任务、工作职责、工作权限和工作考核标准的制度性规定。教学质量标准是教学质量方针具体化的可考查标准。教学质量管理手册是教学、教学管理、教学服务的依据，对教学质量管理具有重要的作用。
4.建立教学质量控制机制。质量控制是指为了保障产品或服务的质量所采取的作业技术和活动。教学质量控制是指为了消除所有引起教学质量问题的因素，以达到教学质量标准，所采取的技术方法和教学质量管理活动。高职院校应运用ISO9000的质量管理规则，规定各个教学和教学管理环节的具体工作任务，并详细记录各种教学质量数据，为质量改进提供数据材料；学校应及时根據教学质量内部审核结果，及时发现教学质量问题和制定纠正教学质量问题的措施，跟踪教学质量整改措施落实情况，持续地改进教学质量。具体来说，学校应做好事前监控、事中监控和事后监控。事前监控包括对专业设置、人才培养目标、教学大纲和教学方案进行科学地评价，以制定符合学生顾客需求的人才培养标准。事中监控是对人才培养过程或教学过程进行监控，如教学督导、教学检查、同行评教、学生评教等，以保证教学过程不偏离人才培养目标。事后监控是指对教学效果的考核评价和评价信息反馈，以保证教学计划执行和教学质量持续改进。
5.建立教学质量内部审核机制。质量内部审核是由质量负责人策划和组织、内审员负责实施，定期对组织的生产经营活动进行查验的过程。教学质量内部审核是为了保证教学质量体系、教学方法和教学行为的符合性和有效性，以验证教学活动是否符合持续改进教学质量的要求和准则。内部教学质量审核是持续监控教学质量的重要手段，通过教学质量内部审核，能够及时发现与教学质量文件不相符合的事项，及时发现教学质量管理体系存在的问题，提出解决问题的措施，持续改进教学质量管理体系。
6.建立教学质量评价、信息反馈和教学质量改进机制。首先，建立教学质量评价体系。教学质量评价是对教师的教学表现与教学标准之间的符合程度的评价。构建的教学质量评价体系要具有“三全”和“一多”的特点，教学质量评价主体包括专家、同行、同事、学生和社会等，具有全员性；对教学的各个环节进行评价，具有全过程性；不仅要评价教师的教学效果，还评价教师的教学态度、专业素质和专业能力、敬业精神、师风师德，具有全面性；教学评价的方式包括听课、教学检查、问卷调查、网上评教、师生座谈会、教学督导等评教方式，具有多样性。教学质量评教不同产品质量评价，一定要坚持定性评价和定量评价相结合原则，综合反映教学质量水平。其次，建立教学质量评价信息反馈机制。在教学质量管理过程中，教学质量评价结果不仅是教师和部门考核和教学质量问责的依据，而且是教学质量持续改进的依据。因此，高职院校应建立定期或不定期的教学质量信息反馈机制，把教学检查信息、学生意见、企业建议等及时反馈给教学部门和教师个人，他们才能及时地认识到自身的教学质量问题。最后，建立教学质量改进机制。持续改进质量是全面质量管理的目标，教学质量改进是教育永恒的话题。建立教学改进机制是持续改进教学质量的重要保证。高职院校应准确定位培养的人才规格和层次，制定清晰的教学质量改进方向；加强师资队伍建设，建设一支专业水平高、教学能力强、实践经验丰富、有责任和担当的教师队伍，奠定教学质量改进的基础；改革高职院校的层级式组织结构，建立以教学流程为导向的组织结构，尊重教师，向教师充分授权，调动教师持续改进教学质量的积极性；建设以教学质量改进为核心的教学组织文化，促进教师对教学质量改进的承诺和服从，使教学质量改进从教学控制的结果成为教师的自觉行动。
参考文献：
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基于全面质量管理的高职院校教学质量管理研究
2018-05-09 来源:职教论坛 作者：李响;仇大勇;黄晓燕
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