摘 要 EFQM卓越模型是推动欧洲组织质量改进和绩效提高最广泛的工具。专业是高职院校最基本的教育教学组织依据，专业质量保证体系建构中引入EFQM卓越模型，关键是使其8大核心理念、9大要素以及RADAR的逻辑转换为专业的相应理念、要素和建设的逻辑，并渗透到专业建设的每个环节，从而全面保证专业质量。 
　　关键词 高职院校；EFQM卓越模型；专业质量；保证体系 
　　中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2017）35-0071-06 
　　进入21世纪以来，我国高等职业教育在数量和规模上进入了快速发展时期，在校生规模占据高等教育在校生总数的半壁江山。伴随着国家、省级高职示范校建设和骨干校建设计划持续推进，以及国家推出“优质高职院校”建设计划，中央政府与地方政府对高职院校的投入越来越大，国家和社会对于高职院校产出质量的关注度也越来越高。为此，国家推出了人才培养质量内部诊断与改进计划和指导方案，各省也纷纷出台实施方案，各校结合自身实际，借鉴国内外先进质量管理理念与经验，也尝试制定学校内部质量管理方案。EFQM卓越模型是世界三大质量奖之一——欧洲质量奖进行质量管理评价的开放性工具，经过近30年的使用和完善，已经在企业、教育等各大领域组织中使用和推广。 
　　一、EFQM卓越模型 
　　EFQM卓越模型是欧洲质量管理基金会1991年提出的，目的是推动欧洲组织质量改进和绩效提高，目前欧洲质量管理基金会成员有500个，其中教育类组织有45个（Education/Educational Services），大学有20个[1]，我国的华晨宝马汽车有限公司和中国质量协会是其成员。在使用方面，欧洲有3万多个组织采用EFQM卓越模型，也有越来越多的非欧洲国家开始采用该模型，尤其是中东和南美[2]。 
　　EFQM卓越模型是当前质量管理的集大成者，在借鉴日本戴明奖和美国波多利奇奖成功质量管理模式经验的基础上发展起来的。同时，模型整合了平衡计分卡（BSC）在关键绩效指标管理中的优势，ISO9001质量管理体系架构，吸纳了ISO26000社会责任（CSR）精神并进行了性能优化[3]。模型主要由核心（基本）理念（The Fundamental Concepts of Excellence）、模型的要素（The Model Criteria）和雷达逻辑（The RADAR Logic）三个部分组成。在1999年、2003年、2010年、2013年分别进行了模型指标修订，经过四次不断完善，已成为世界最具影响力的组织卓越经营管理指南和评价标准之一。 
　　（一）核心（基本）理念 
　　模型的8大核心理念是通过严格的程序提炼的：一是结合了全球全面质量管理的基准；二是紧贴新兴管理理论成果；三是基于各行业高管的调查[4]，见表1。每个理念既相对独立，又相辅相成，融于组织文化当中，自成体系。 
　　（二）模型的要素 
　　可以将EFQM卓越模型归纳出9个要素，包含5个手段要素和4个结果要素，见图1。手段要素主要回答组织“做什么”和“应该怎么做”；结果要素回应组织的“达到什么标准和目标”问题。 
　　一个卓越的组织要保持持续的成功，需要强有力的领导和清晰的战略方向，需要开发和改善组织的人力资源、外部合作资源和优化流程，提供使价值增值的产品和优质的服务，满足利益相关者的需求与期望，实现组织想要的结果。图1的箭头强调模型的动态和发展特性，体现学习、创造力和创新是组织不断进步及持续发展的动力源泉。 
　　（三）雷达的逻辑 
　　雷达的逻辑是一个动态的评价框架，见图2。它提供了一个相对固定的路径和思维来评价一个组织或一个项目或一种方法的性能。这个路径与方法强调结果导向，计划、实施以及评价与提升是一个开放上升的系统。四个步骤侧重点不同，见表2。 
　　二、EFQM卓越模型选择的考量 
　　专业是高职院校最基本的教育教学组织。本文以EFQM卓越模型为分析手段，利用其8大核心理念和9大要素，以及RADAR的逻辑等技术探索建立基于EFQM卓越模型的高职专业质量保证体系，进一步促进专业人才培养质量的提高。之所以选择该模型是基于以下必要性和可行性的考量。 
　　（一）必要性 
　　1.有利于形成专业建设及其质量评价的系统思维 
　　受学校各部门条块分割、二级教学单位相对封锁等客观因素的影响，学校在专业建设中不同职能部门、不同二级教学单位，甚至教学单位内部专业间各自为政，造成专业无法达到资源利用的最大化。EFQM卓越模型要求打破组织结构限制，在学校整体办学框架下，强调领导、专业发展规划和人才培养目標、教职工等9个要素的有机组合，平衡专业建设中手段与结果、当前与未来、内部与外部间的关系。学校的办学定位、校级领导的人才培养定位、学校发展的方针与战略，通过要素之间评价指标的设计，落实到中层管理、一线教学人员和管理人员的具体实践当中，借助RADAR的逻辑系统地落实到各要素和具体过程之中，从而使得专业各项资源形成合力、朝向同一目标，使专业质量处于不断改进与提高之中。 
　　2.有利于关注专业质量保证各利益相关方的需求 
　　EFQM卓越模型注重利益相关者需求，强调“方针与战略要以相关方的现在和将来的需要及其期望为基础”“建立合作伙伴关系以创造价值，并使价值最大化”[6]，专业建设以人才培养为中心，人才培养以就业为导向，在专业建设中如何把企业行业、学生、家长、学校等相关方的需求贯穿到专业建设各要素之中，是摆在专业建设者面前的重要问题。EFQM卓越模型的管理和评价模式，将促使利益相关者的需求得到切实贯彻，从而使专业建设更符合社会和市场需求，使利益相关方满意。 
　　3.有利于激发教师参与专业建设及其质量保证的内在趋动力和积极性 
　　专业建设任务重，复杂程度高，如何把专业建设的质量和教师的个人发展有效结合起来，是当前高职专业建设中的重点和难点问题。EFQM卓越模型在手段环节强调“人力资源的计划、管理和改进”“员工参与和授权”“员工的奖励、重视和关心”，在结果环节强调“员工的感知和满意度”[7]，把组织内部员工摆在优先发展的维度，因此在使用EFQM卓越模型进行专业质量保证体系建构时，有利于把专业建设的质量和教师个人的绩效联系起来，较好地激发教师参与专业建设的内在趋动力和积极性。
4.有利于专业质量获得持续改进与不断提高 
　　EFQM卓越模型是一个组织用于自我业务评价和改进的工具。其核心工具RADAR的逻辑为结果、计划与方法、部署、评估和提高是一个不断改进的开放系统，能将对专业质量的评价从学校内部扩充到学校外部环境，包括企业、行业；从关注结果（成果）到既关注结果（成果）又关注手段（促成者），重视内部管理流程优化与再造，强调组织的创新与学习。RADAR的逻辑提供了一套EFQM卓越模型询问组织质量的系统方法，同样可帮助组织改善管理工作。 
　　（二）可行性 
　　1.EFQM卓越模型適用于各级组织 
　　组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。专业是高职院校的基层教学科研组织，具有教学、科研、社会服务的重要功能。EFQM卓越模型从适用范围来看，主要适用于三种类别：大型企业、公共部门、中小企业。公共部门指的是人们提供服务的整个组织或者它的一部分，一般靠国家税收来维持，属于非盈利性组织[8]。高职院校是为国家和社会培养人才、发展科技和社会服务的公共事业组织，公立高职院校是公共部门。EFQM卓越模型应用于学校，取得了显著成效。如2016年获得EFQM单项奖的8个组织中学校有3个，它们分别是俄罗斯的斯塔夫罗波尔国立农业大学、英国的布莱德斯托特殊教育学校和格拉斯哥城市学院[9]。 
　　2.EFQM卓越模型在教育领域使用的优势 
　　欧洲质量奖是在借鉴戴明奖和波多里奇奖的基础上建立的，三大奖项都设置有手段要素和结果要素，都贯彻了通过手段要素驱动结果要素的逻辑。但与戴明奖和波多里奇奖相比，欧洲质量奖依托的EFQM卓越模型是“更强调在通过领导对方针策略、人员管理、资源和过程的作用而实现卓越的经营绩效的同时，要不断地进行创新和学习”“更强调组织的社会责任”[10]。这与时下国家和社会对高等职业教育在国家创新趋动中的战略地位和教育主体责任的强调更相吻合。 
　　3.EFQM卓越模型与“教学诊断与改进”工作一致 
　　EFQM卓越模型是一个用于自我评价和质量改进的工具，教育部2015年推出的《高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案》要求各校按照“需求导向、自我保证，多元诊断、重在改进”方针开展教学诊断与改进。EFQM卓越模型要求关注相关方利益需求，按照RADAR逻辑进行组织自我评价、诊断与改进。其9大要素涉及组织的方方面面，有利于贯彻教育部所提出的“在学校、专业、课程、教师和学生等不同层面建立起完整且相对独立的自我质量保证机制”，有利于在学校内部形成现代专业质量保证文化。 
　　三、EFQM卓越模型在专业质量保障中的应用探索 
　　EFQM卓越模型在专业中运用就是要融入和创新专业及其文化。EFQM卓越模型的理念、要素及逻辑，首先要转化为高职院校专业的话语体系，并内化为专业文化。 
　　（一）8大核心理念在专业质量保障中的应用 
　　1.为客户增加价值：专业要使学生、学生家长、用人单位、办学主体在专业中的投入产生增值回报 
　　专业办学目标与定位来自于利益相关方的现实需要。如专业人才培养目标既要符合学生成长成才需要，也要适合用人单位的需求，还要达到学校人才培养的总体定位，以及满足地方政府对于人才培养的诉求。在诸多利益相关者需求中，其满足程度、满足先后是有所不同的。各方利益主体参与专业建设，从专业中获得利益，实现自身投入的增值。根据人才培养在高职院校功能定位的特殊地位，学生在诸多专业相关方中是最应受到关注的群体，在专业评价中也应最受重视。因为学生的提升需求与家长的满意、用人单位的满意、社会的需要一致或者接近。专业要分析目前各部门、各教学单位提供的人才培养方案、课程（显性和隐性课程）、教育管理与服务满足学生的程度。根据满足情况，促使相应部门根据不同的学生需求，优化或者开发新的产品（方案、课程等）和服务。 
　　2.可持续发展：专业要保证可持续发展，就必须立足于区域经济社会发展的需要，并为区域经济社会发展做出不断的贡献 
　　专业及其质量保障处于一定的社会经济环境中，大学为经济社会发展服务，特别是高等职业院校，国家明确要求其为区域经济社会发展服务。此外，高职教育主要是地方办学，公立高职院校办学经费主要来自于地方政府，高职专业要保证可持续发展，就必须立足区域经济社会发展的需要，并保证能持续满足和跟踪区域经济社会发展需要。专业与地方经济产业行业的匹配性，为区域内政治、经济发展作出的贡献是其获得地方支持的重要保障，也是专业可持续发展的驱动力。 
　　3.组织发展能力：专业具备有效的自我动态调整能力，可根据内外环境的变化进行相应的改变 
　　专业能进行专业内外环境分析，并根据内外环境的变化，与内外环境进行有效的资源交流。专业具备有效的自我调节能力，可以根据自身和社会发展的需要，进行规模上的自我调整，决定专业自我管理的边界，提升专业发展能力。如根据外在环境的需要调整专业人才培养目标、进而修订专业人才培养方案，根据专业师资的规模调整学生招生的规模，根据企业的需求调整教师技术研发的领域，等等。专业自我动态调控能力是专业自身组织协调能力的体现，也是社会适应性的表现。 
　　4.利用创造力和创新：专业通过发挥利益相关者的创造力进行系统创新，提高专业的价值与性能 
　　专业要保持持续的活力，需要通过利用和发挥利益相关者的聪明才智进行创新发展，进而不断提高专业发展的价值与性能。如与企业共同建立协同育人中心，创新人才培养模式，根据企业需要进行横向技术服务等。另外，通过机制建设，能及时把利益相关者整合到专业建设的决策咨询系统中来，为专业建设与发展提供智力支持。如通过专业指导委员会、专业咨询委员会，加强专业咨询与服务，使专业建设与创新保持活力。 
　　5.通过愿景、激励和诚信进行领导：领导者有明确的专业发展愿景、目标和个人魅力，并带领与激励大家一起投身专业建设
校领导确定学校办学的愿景与专业发展前景，二级教学单位在学校的基础上描述与确定本二级学院的专业办学愿景，专业根据学校和二级教学单位专业愿景与定位，以及结合本专业当前的情况，确定专业长期目标与中短期发展计划，本专业愿景和目标需要明确可操作性的规定。通过本专业愿景与目标来团结和激励广大教职员工参与专业建设，以此来吸引用人单位、学生家长对于专业的参与以及学校主办单位对于专业的投入。 
　　领导为学校的定位与发展确定明确的方向，并加强内部沟通。学校各级领导按照学校的方向，确定本组织（职能部门、二级学院、专业）的方向与定位，坚持推動和激励组织内其他人向卓越努力，并且自己表现出模范行为和绩效。各级领导以学校的总目标与方向为指引，确保各级组织目标与学校整体目标一致。 
　　6.敏锐的管理：专业内部有良好的流程管理机制，可根据内外环境的变化与需要进行流程再造 
　　专业建设要设定相应的流程，并制定对应的规范，如人才培养方案制修流程规范、校企合作流程规范等。这些流程规范是开放性的，以保证专业建设利益相关者的参与，同时确保专业内外资源的交流与互助。学校根据人才培养过程与需求，确定具体的教育教学过程、学生服务与管理过程和教学资源组织与运营过程。过程的设计要注意两方面：一是价值方向。在设计中要体现过程管理以人才培养质量为核心的诉求，如关注学生核心能力、身心健康、素质与知识获取，关注就业单位、合作育人单位的诉求；在实施中，要考虑人才培养过程所有参与人员的实际情况，以及培养对象的个体差异与个性化需求；在结果评价中，评价指标能够真实反映过程，并能引导和规范过程，进而优化和改进教与学的过程，促使学生主动学习，从而实现教育目标。二是过程的效率。在人才培养过程中，能根据社会与市场需求，做出快速、有效的应对，如调整相应的课程设置、专业发展规划、学校内部机制设置；在社会服务过程中，能根据服务对象的需求做出合理有效的反应，如培训中可以灵活提供培训系列课程，能根据需求方定制课程等；在新技术应用过程中，能快速把新技术运用到教育教学中，能快速调整相应的教学资源；在质量事故处理过程中，各部门能对质量管理过程中的突发事件留有预案，并做出快速有效的处理。 
　　7.人尽所能：专业有良好的激励机制，能让教职工各尽所能，促使个人与专业协同发展 
　　处于不同岗位的教职员工，通过质量文化的熏陶，树立正确的专业质量观，形成良好的质量管理理念和行为，并能够在思想上、行动上自觉地与学校办学定位与目标保持一致。专业有良好的激励机制，把教职工的发展与专业的发展有效结合起来，这就需要明确专业发展的具体目标，并把目标转换成教师的个人发展目标，需要有效的教师个人发展评价体系，把专业发展的关键要素纳入到教师发展的个人考核要素之中。同时，要建立教职工成长机制，根据岗位的需要，让每一位教职工都能在自己的岗位上获得发展，各尽其能。 
　　8.可持续的卓越：专业通过建立起自我诊断与改进机制，确保专业建设与利益相关者长期与短期目标一致 
　　专业建设过程不仅关注利益相关者当前的需要，而且平衡了相关者的长期需要，使得利益相关者有持续参与和促进专业优质建设的动力，同时，也是专业保持持续卓越的重要源泉。只重当前利益会导致专业建设的短视行为，只重长远利益则难以有效激励利益者相关者的参与。 
　　（二）要素及其关系在专业质量保证中的应用 
　　EFQM卓越模型9个要素，在专业质量中对应的关系如图2所示。 
　　1.手段要素 
　　一是领导。学校、学院和专业建设的领导塑造并确定专业建设的愿景与未来，并在工作态度和职业操守上以身作则，鼓舞、带领、推动专业建设。二是专业发展规划、人才培养方案。专业建设的愿景与未来，通过专业发展规划、人才培养方案具体实施。专业发展规划以及人才培养方案是专业的目标也是预期结果，指引和导向专业建设。三是教职工。教职工是专业建设及其质量保证的主要依靠者和推动者，专业通过机制建设实现专业发展和教职工个人发展的协调一致。教职工通过交流、互助、学习与培训等方式，增长专业技能、知识和素质，从而进一步促进专业的发展。四是合作伙伴和资源。职业教育应开放办学，企业、行业以及其他组织机构参与办学并提供相应的资源支持。五是课程、技术与过程育人。专业为学生及社会培训提供优质课程，专业加强过程管理是确保人才培养、社会服务和科学研究推进的保证。 
　　2.结果要素 
　　一是学生。人才培养是高职教育的主要职能，学生及相关主体满不满意是专业建设评价的主要结果性标准。人才培养的效果集聚了办学主体、学校、家长和用人单位多方的需求，多主体的需求在人才培养方面表现为让进入专业学习的学生在知识、技能和素质上获得全面发展。二是教职工。教职工是组织发展的推动者，也应当是专业发展的受益者，教职工是否满意是专业建设好坏的主要评价性指标，也是专业可持续发展的动力源泉之一。三是社会责任。企业、行业是专业建设的受益者，也是参与者，这些社会主体对于专业建设的满意及其评价是专业建设的另一个重要评价指标。四是关键绩效。关键绩效主要是指除上述主体以外的专业评价性结果，如课程建设级别、专业建设级别、专业团队级别等。 
　　（三）RADAR的逻辑在专业质量保证中的应用 
　　1.大小循环与自我诊断 
　　质量保证体系建设、专业建设相关部门自我诊断，促进专业在规划体系、教师、学生、课程、资源建设等方面形成“R目标（结果）——A方法——D实施——A&R评价改进”自我诊断的小循环。同时，在学校层面，围绕着专业建设，各部门协同合作，形成对专业建设的RADAR内部自我诊断的大循环。大小循环相对独立、自成体系，同时又相辅相成。 
　　2.针对性评价 
　　实际上，手段和结果要素在使用RADAR逻辑的偏重点上各有不同。RADAR逻辑在手段要素使用时重点评价采用的方法，其重点在考察与评价方法的正确性和集成性、计划实施时的工具性和系统性，评价指标的可测量性以及对学习与创新、提高与革新的效果。如现代学徒制校企合作育人方法是否与人才培养目标相符，是否考虑到了人才培养的复杂性，在现代学徒制方法与计划实施时是否考虑到了各种因素的整合，在对现代学徒制效果的评价上是否可测量，在实施中还有哪些方面需要进一步改进与提高，等等。RADAR的逻辑在结果要素使用时，重点评价获得的结果是否与目标相关，是否满足了利益相关方的需求。如果相关是全部相关还是部分相关，是倾向性的结果还是达到了预期目标的成效。如教职工在研究上取得了成效，该成效与专业建设及其质量是否相关，与教师本人的专业发展是否相符，与当初设定的目标是否一致或者是否相近，或者是否方向正确等等。
3.RADAR的逻辑在目标分解中的运用 
　　RADAR的逻辑强调结果导向。结果导向一方面要求把学校、专业、课程、人才培养、教师发展、学生培养、社会服务的具体目标（办学目标、人才培养目标、课程目标、教师队伍建设目标、社会服务目标等）作为预期结果（学习结果），用以引导和评价学校各级组织的发展。另一方面，要求把教职工、学生、相关方的满意程度作为结果纳入驱动因素。目标分解要求把学校的总体目标量化为一定的关键绩效指标，并确定年度关键绩效指标实现程度。再利用绩效工具把关键绩效指标按照职能部门分工进行层层分解，直至形成每一位教职员工的考核目标。 
　　EFQM卓越模型的理念、要素及RADAR的逻辑是一个整体，在实践运用中应综合考虑，不可偏颇。理念是统领，需要渗透到专业建设的每一个环节和要素之中，才可发生有效作用。要素是专业建设的支撑，是抓手，理念的落实需要以要素为载体。RADAR的逻辑是路径，为专业建设要素与要素之间搭建了桥梁，是专业建设及其质量保证的思路主线。 
　　参 考 文 献 
　　[1]Our Members[EB/OL].[2017-06-15].http：//www.efqm.org/about-us/our-community/our-members. 
　　[2]EFQM Excellence Model[EB/OL].[2017-06-27].https：//en.wikipedia.org/wiki/EFQM_Excellence_Model#cite_note-prn-8. 
　　[3]徐敏，余洪斌.欧洲质量奖评价标准 演变及新诉求[EB/OL].[2017-06-27].http：//www.rcgus.com/KnittingClub/845045.html8. 
　　[4]Fundamental Concepts[EB/OL].[2017-07-17].http：//www.efqm.org/efqm-model/fundamental-concepts. 
　　[5]Model Criteria[EB/OL].[2017-06-27].http：//www.efqm.org/efqm-model/model-criteria. 
　　[6][7]李钊，田武，汤万金.欧洲质量奖励制度及其案例分析[M].北京：中国质检出版社，2010. 
　　[8]EFQM卓越奖48[DB/OL].[2017-06-03].http：//3y.uu456.com/bp_2pr253y9qv7k6x46aj8z_1.html. 
　　[9]2016年度欧洲质量奖三大奖项花落各家[J].中国质量，2017（1）：55-56. 
　　[10]劉广第，陈伟.中国质量管理奖与三大奖比较[DB/OL].[2017-07-17].http：//www.docin.com/p-52027156.html.
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